Beschreibung
Opportunities are where the complaints are.‘ (Jack Ma, Alibaba)
Es ist eine hohe Kunst, Kundenbeschwerden angemessen zu behandeln: idealerweise reagieren Sie empathisch-verbunden (mit dem Kunden) und unternehmerisch-strategisch zugleich. Diese Gratwanderung erfordert die Einsicht, dass Kundenfeedback und Beschwerden Ihr Angebot optimieren; und den Willen, dieses Potential zu analysieren und eingeübte Kommunikationstechniken für erfolgreiche Lösungsgespräche. Dieser Training bietet Ihnen die Möglichkeit, aus Beschwerden zu lernen und die Perspektive, die Erwartungen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verstehen. Um erfolgreich und ohne Statusverlust mit Ihren Kundenreklamationen umzugehen, werden Ihnen psychologische und kommunikative Techniken für Ihre mündlichen und schriftlichen Antworten angeboten.
Kursübersicht
Das Training beinhaltet professioneller Umgang mit Kunden beschwerden:
- essenz des Reklamationsmanagements: Optimierungschancen erkennen und nutzen
- Kundenperspektive, -erwartungen und -zufriedenheit wirklich verstehen
- Forderungsanalyse und Einwandbehandlung
- Lösungsorientierte Angebote machen
- Techniken der Gesprächssteuerung
- angemessener Tonalität in Wort und Schrift für delikate Situationen
Ziele
In diesem Kurs lernen Sie, wie Sie Kundenbeschwerden effektiv und ohne Gesichts- oder Statusverlust behandeln können, sowohl in der mündlichen als auch in der schriftlichen Kommunikation. Sie werden auch lernen, nützliches Feedback aus Kundenbeschwerden zu gewinnen und es zur Verbesserung Ihres Geschäftsportfolios und Ihres Kundenservices zu nutzen.
Vorteile
Nach Abschluss dieses Kurses sind Sie in der Lage,
- die Unzufriedenheit Ihrer Kunden besser zu verstehen (oft auch das Bedürfnis, das hinter einer Beschwerde steht)
- professionell mit Kundenbeschwerden umzugehen
- eine Win-Win-Situation für beide Parteien zu schaffen
- die Kundenbeziehungen auch in Zeiten der Unzufriedenheit zu pflegen und zu verbessern
Für wen ist dieses Training?
Dieses Training ist für:
- Fachleute, denen die Interessen ihrer Kunden wirklich am Herzen liegen und die das Kundenerlebnis auf eine neue Qualitätsstufe heben wollen
- jeden, der wirklich stolz auf seine Dienstleistung oder sein Produkt ist und den Bedürfnissen seiner Kunden gerecht werden möchte
